התשובה הקצרה: תהליך עגלה נטושה מזהה עגלה מזוהה שלא הסתיימה ברכישה ושולח פנייה בהתאם להסכמה ולכללי העסק. הוא אינו מבטיח שהלקוח יחזור, ואסור למדוד הצלחה רק לפי פתיחה או לחיצה - צריך לחבר את הפנייה להזמנה בפועל בלי לייחס לה רכישה שהייתה מתבצעת ממילא.
מה נחשב עגלה נטושה?
לפני שבונים הודעה צריך להחליט:
- באיזה שלב העגלה הופכת למזוהה - לאחר הזנת דוא״ל, טלפון או התחברות.
- כמה זמן ללא הזמנה נחשב נטישה.
- איך מזהים שהרכישה הושלמה במכשיר, בחשבון או בערוץ אחר.
- אילו מוצרים אינם נכללים, למשל הצעת מחיר או מוצר בהתאמה אישית.
- מתי מפסיקים לשלוח לאחר רכישה, בקשת הסרה או פנייה לשירות.
בלי הגדרה אחידה, מספר העגלות הנטושות עלול לכלול גלישה, בדיקת מחיר או כפילויות.
איך מחשבים את ההזדמנות מתוך נתוני החנות?
במקום להשתמש בשיעור נטישה כללי, אפשר לבנות חישוב פנימי לתקופה מוגדרת:
החישוב אינו אומר שכל הסכום ניתן להחזרה. הוא רק יוצר נקודת מוצא. חשוב להשתמש באותה הגדרה לפני ואחרי השינוי.
מתי שולחים וכמה פעמים?
אין תזמון אחד שמתאים לכל חנות. מוצר שנרכש במהירות שונה ממוצר שהלקוח משווה במשך זמן. במקום לקבוע מספר שרירותי, בודקים את הזמן הרגיל בין יצירת עגלה לרכישה ואת זמני השירות.
זהו מבנה להמחשה בלבד. הוא אינו המלצה למספר הודעות או לזמן מסוים.
מייל או וואטסאפ?
| שיקול | מייל | וואטסאפ |
|---|---|---|
| פרטי קשר | דורש כתובת שנאספה באופן מתאים | דורש מספר ושימוש בהתאם להסכמה ולכללים החלים |
| אופי המסר | מתאים לתוכן רחב ולעיצוב עשיר | ערוץ ישיר ושירותי יותר, ולכן גם רגיש לעומס |
| שיחה | תגובה יכולה להגיע לתיבה | יכול להוביל בקלות לשיחה עם אדם |
| מדידה | פתיחה ולחיצה אינן רכישה | מסירה ותגובה אינן רכישה |
הטבלה אינה קובעת מה ״עובד יותר בישראל״. בלי נתוני חנות והסכמה מתאימה אין בסיס לקביעה כזו.
מתי הנחה פוגעת יותר משהיא עוזרת?
קופון יכול לשכנע לקוח מסוים, אבל הוא יכול גם להפחית רווח בעסקה שהייתה נסגרת ממילא או ליצור ציפייה קבועה. כדאי לבדוק קודם:
- האם הייתה תקלה בתשלום או בחוויית הקופה.
- האם עלות המשלוח הופיעה מאוחר מדי.
- האם חסר מידע על מידה, זמינות, החזרה או אספקה.
- האם הלקוח צריך עזרה ולא הנחה.
- האם ניתן למדוד קבוצה ללא קופון ולהשוות באותה תקופה.
פרטיות והסכמה אינן שלב טכני
צריך לבדוק איזה פרט קשר נאסף, מה הוסבר ללקוח, באיזה ערוץ משתמשים ואיך מכבדים הסרה. אין להסתמך על עצם קיום מספר הטלפון כהרשאה לשלוח. אם יש ספק לגבי הדין או המדיניות, נדרש ייעוץ מתאים.
מה מודדים לאחר ההפעלה?
- עגלות שנכנסו למסלול לפי אותה הגדרה.
- הזמנות שהושלמו וחוברו לעגלה באופן אמין.
- הכנסה ורווח לאחר הנחות ועלויות ערוץ.
- הסרות, תלונות ופניות לשירות.
- הודעות שנשלחו אחרי רכישה או ללקוח הלא נכון.
לתכנון החיבור בין החנות, שירות ההודעות ומערכת הלקוחות, קראו מה אפשר לעשות מעל מערכת קיימת. להבנת העלויות ראו איך קוראים הצעת מחיר לאוטומציה.
שאלות נפוצות
האם כל עגלה שלא הושלמה נחשבת עגלה נטושה?
לא בהכרח. צריך להגדיר מתי נוצרה עגלה מזוהה, כמה זמן ללא רכישה נחשב נטישה ואיך מסננים הזמנה שהושלמה בערוץ או במכשיר אחר. ההגדרה משפיעה על המדידה.
מה עדיף לעגלה נטושה בישראל: מייל או וואטסאפ?
אין ערוץ שמנצח בכל חנות. הבחירה תלויה בהסכמה, בפרטי הקשר שנאספו, בסוג הלקוח ובאופן שבו העסק נותן שירות. נכון לבדוק כל ערוץ על נתוני החנות ולא להניח תוצאה מראש.
האם כדאי לשלוח הנחה בכל תזכורת לעגלה?
לא בהכרח. הנחה יכולה להפחית רווח וללמד לקוחות להמתין. לפני קופון כדאי לבדוק אם הבעיה היא טכנית, חוסר מידע, עלות משלוח או צורך בעזרה - ולמדוד רכישות שהיו מתבצעות גם בלי הנחה.